CRM (Costumer Relation Management)
Costumer Relation Management adalah salah satu aplikasi dari ilmu MIS. Dalam sebuah industri yang perkembangannya pesat. Costumer adalah mata rantai yang tak terpisahkan dari struktur industri. Mengapa? Karena kostumer lah yang menjadi pembeli dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kita. Sebuah perusahaan tak akan pernah bisa berjalan dengan baik apabila tak ada yang membeli produk atau jasanya. Dunia bisnis sekarang ini telah menjadi semakin sulit dan semakin crowded. Banyak sekali competitor yang selalu bermunculan dengan ide-ide baru dan inovasi tercanggih setiap saatnya. Akibatnya kostumer tentu akan memiliki banyak sekali pilihan, jika ia tak puas dengan layanan sebuah perusahaan ia akan dengan mudah berpindah ke produsen yang lain. Bagaimana caranya agar kostumer tersebut tidak melakukan hal itu dan selalu loyal terhadap produk perusahaan kita? CRM lah salah satu jawabannya.
Apa Itu CRM?
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.
Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer diatas segalanya.
Teknologi pendukung CRM
Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.
Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.
Operasional CRM
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Kegunaan CRM
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :
· Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing
· Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
· Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya
· Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis
· Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
Yang perlu diperhatikan dalam CRM
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi kostumer.
Kesimpulan
Banyak dari penerap CRM yang gagal dalam implementasi CRM, diantara mereka yang gagal kebanyakan disebabkan oleh kualitas data yang buruk dan ketidaksiapan mental dalam menjalankan CRM. Ketika perusahaan hendak menimplementasikan CRM, perlu diperhatikan bahwa integrasi data kostumer harus sudah bisa berjalan. Data harus dapat diekstrak oleh siapapun dan departemen yang membutuhkan (misalnya divisi R n D membutuhkan data dari kostumer, maka data tersebut harus tersedia dan terupdata di sistem). Jika hal ini dapat terjadi, maka ia akan menciptakan demand jauh melebihi ekspektasi kostumer, dan hal ini akan memberikan perusahaan sebuah keuntungan yang tak dimiliki oleh competitor. Ia akan menciptakan hubungan business-to-business yang lebih akrab. Ketika hal ini terjadi maka CRM pastinya bernilai lebih dari sekadar sales atau hubungan interaksi kostumer saja.
-Alkindi- dari berbagai sumber
Terimakasih ulasannya, cukup jelas :). Kalau software free untuk CRM apa ya?
Mahasiswa said this on Mei 5, 2008 pada 8:32 am |
iya sama2, mas/mbak mahasiswa, alhamdulillah kalo cukup jelas, cuma tulisan seorang pemula di bidang IS, software free CRM? mmm apa ya? coba googling aja mas/mbak. ditunggu kunjungannya lagi ya . . .
varendy said this on Mei 7, 2008 pada 2:01 pm |
ulasan yang lengkap….nice blog
faizal said this on Desember 31, 2008 pada 1:23 am |
wah mas faizal bisa aja, saya cuma pemula kok mas, tapi terimakasih udah berkunjug, ditunggu, kunjungannya lagi ya.:)
varendy said this on Januari 5, 2009 pada 4:37 pm |
Ulasan yang bagus banget mas, jadi menimbulkan inspirasi buat saya.
Oya mas, saya mau nulis tentang CRM dengan implementasi SAP sebagai tools pendukungnya , tapi saya masih bingung dalam pemetaan keterikatannya. Boleh kasih saran ga??
Terima kasih sebelumnya
Avira said this on Januari 31, 2009 pada 12:28 am |
SAP adalah pendukung yang cukup powerful dalam implementasi CRM, di SAP kan ada modul2 tuh mbak/mas, ya dipilih aja mana yang kira2 cocok buat implementasi di perusahaan mbak/mas. jangan dipake semua, nanti berat systemnya. yah tergantung basis datanya, kalau kira2 basis datanya besar boleh kok dipake beberapa modul di SAP sekaligus, tapi kalo enggak ya nggak usah, saran saya sih, usahakan system yang kira bikin sederhana tapi powerful, susah ya? nah itu tantangannya. 🙂 semoga sukses ya! kalo ada apa2 hubungin saya lagi aja, mana tahu bisa nyontek kesuksesan implementasi CRM nya. he3x . . .
varendy said this on Februari 19, 2009 pada 11:30 pm |
good..!
thx mas,
san said this on Mei 13, 2009 pada 9:17 am |
you’re welcome mas
varendy said this on Mei 13, 2009 pada 9:42 pm |
keren mas. cukup. membantu dalam mengenal teori dan dasar mengenai CRM itu seperti apa. 🙂
kebetulan 1 tahun terakhir saya sedang develop CRM menggunakan microsoft dynamics crm.
sukses terus 🙂
orang indonesia said this on Agustus 22, 2009 pada 4:47 pm |
thank you mas…sangat jelas n runtut…
thya said this on November 3, 2009 pada 8:59 pm |
sama2, senang bisa mbantu, datang lagi ya
varendy said this on November 4, 2009 pada 10:01 am |
mas thanks for the knowledge yang telah dishare, kebetulan TA saya membuat tentang CRM jadi info yang di blog ini sangat membantu saya untuk lebih memahami tentang CRM. mas mau tanya nich..program yang saya bangun untuk membantu CRM yaitu sebuah website di mana produk2 dapat dipesan secara online, dan di web tersebut customer dapat melakukan chating dengan yahoo messenger apakah ini membantu? mohon saran dan kritik mas….
lino said this on November 10, 2010 pada 12:40 am |
Bisa juga itu, sekarang kan lagi zaman di connectkan dengan soc med, bisa jadi soc commerce juga di masa depan nanti
varendy said this on Juni 21, 2014 pada 2:43 pm |
[…] https://varendy.wordpress.com/2008/04/08/crm-costumer-relation-management/ […]
Data Base and Security Pada PT.Bank Sinarmas Tbk. | Ammy Nurwati said this on Juli 23, 2011 pada 12:08 pm |
pengen tanya bnyak ini tentang CRM…????
nasir alamgir said this on Maret 6, 2012 pada 8:01 pm |
Boleh aja kok, mau diskusi disini?
varendy said this on Juni 21, 2014 pada 2:36 pm |
sip
Rachman Onthelist said this on Mei 18, 2012 pada 10:55 am |
[…] https://varendy.wordpress.com/2008/04/08/crm-costumer-relation-management/ […]
Customer Relationship Management | Clar on Wordpress said this on Januari 13, 2013 pada 7:18 pm |
Bukunya ada?
stenly said this on Januari 14, 2013 pada 12:53 pm |
Waduh, saya sih belum nemu bukunya ya, learning by doing aja nih, he3x
varendy said this on Juni 21, 2014 pada 2:38 pm |
kalo jobdesk seorang CRM itu apa ya mas? masih bingung 😦
adi said this on Februari 4, 2013 pada 5:57 pm |
Hmm, susah juga jelasinnya, bisa panjang nih, yang pasti mencakup berbagai macam hal tentang customer, intinya adalah menjalin hubungan yang akrab dengan customer sehingga si customer jadi lifetime customer sama perusahaan kita
varendy said this on Juni 21, 2014 pada 2:39 pm |
mantap
deddy said this on April 25, 2013 pada 12:16 am |
Sippo, dateng lagi ya gan
varendy said this on Juni 21, 2014 pada 2:40 pm |
kalo cara mengimpementasikan di perusahaan gimana yaa mas ? 😀
cuma nanya said this on Juni 19, 2013 pada 9:56 am |
Hmm, bisa macem2 aplikasinya. yang pasti optimasi customer service yang ada juga bisa
varendy said this on Juni 21, 2014 pada 2:41 pm |
menghubungkan clinet dan admin pc/laptop yang laen?
Citra said this on Maret 6, 2014 pada 5:08 pm |
Maksudnya?
varendy said this on Juni 21, 2014 pada 2:42 pm |
makasih bro
zan said this on April 11, 2015 pada 7:53 pm |
sama2 gan…
varendy said this on Oktober 21, 2015 pada 7:44 am |
Saya tahu tentang kata “surel” dari Pak Ivan Lanin melalui tulisannya , Adwin
john said this on Oktober 31, 2016 pada 9:16 pm |
Tambahan, software open source untuk CRM yang bisa digunakan (saya mereferensikan di os linux), 2 yg terbaik menurut saya adalah Sugar CRM dan VTiger CRM. Keduanya ada yg versi komunitas (bisa diunduh cuma2), ada juga yg versi enterprise (berbayar).
bytescode said this on Juli 6, 2017 pada 4:36 pm |
[…] https://varendy.wordpress.com/2008/04/08/crm-costumer-relation-management/ […]
sistem informasi yang medukung organisasi(ERP,SCM,CRM) – TUGAS PENGANTAR TEKNOLOGI said this on November 22, 2017 pada 8:50 pm |